De la solicitud al cierre: FPQRS a la medida y bajo control total
FPQRS como un proceso estratégico, no solo operativo
Una plataforma adaptada a su operación para fortalecer la relación con el cliente y cumplir con exigencias operativas y regulatorias
La gestión de FPQRS como pilar de la relación con el cliente
Para las organizaciones, la adecuada gestión de Felicitaciones, Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes es un componente crítico de la relación con sus clientes y entes externos. DocManager convierte este proceso en un sistema estructurado, controlado y auditable.
Centralización de todos los canales de entrada
El módulo de FPQRS de DocManager permite registrar solicitudes provenientes de múltiples canales como web, correo electrónico, call center, buzones físicos, consolidando toda la información en un solo repositorio confiable. Además, puede conectarse con otros sistemas para unificar la información y fortalecer el proceso.
Automatización que guía el proceso
A través de reglas de categorización, clasificación y calificación, el sistema orienta automáticamente cada FPQRS hacia el flujo correcto, reduciendo errores operativos y asegurando un tratamiento consistente.
Beneficios tangibles del uso:
Implementar DocManager FPQRS permite reducciones del 30 % al 50 % en los tiempos de respuesta gracias a flujos y asignaciones automatizadas
Equipos de servicio al cliente pueden lograr incrementos de 20 % a 35 % en productividad, al eliminar tareas manuales y seguimientos informales
La trazabilidad completa facilita reducciones de hasta 50 % en el tiempo requerido para atender requerimientos regulatorios o auditorías internas
Flujos, tiempos y responsables adaptados a su proceso
DocManager asigna responsables, define tiempos de atención y genera notificaciones automáticas según el tipo de solicitud, según lo definido en su proceso para cumplir con ANS, normativas y compromisos internos sin depender de seguimientos manuales.
Comunicación estructurada con clientes y terceros
La plataforma facilita respuestas formales y consistentes mediante plantillas configurables, envíos automáticos por email, genera y remite documentos firmados electrónicamente, SMS o control de medios físicos, garantizando trazabilidad completa de cada comunicación.
Inteligencia Artificial para clasificación inteligente y mejora continua de las FPQRS
DocManager incorpora capacidades de Inteligencia Artificial que optimizan la gestión de Felicitaciones, Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes mediante el análisis automático del contenido recibido desde cualquier canal. La plataforma permite clasificar automáticamente cada solicitud según su tipo, prioridad y área responsable, transformar textos manuscritos en registros digitales estructurados, identificar causas recurrentes, sugerir acciones correctivas basadas en patrones históricos y hacer búsquedas naturales. Esto reduce tiempos de atención, mejora la consistencia en la gestión y fortalece la toma de decisiones orientada a la mejora continua del servicio.
Gestión integral de acciones correctivas y de mejora
El sistema permite documentar acciones derivadas de las FPQRS, incluyendo planes de acción, corrección y mejora bajo metodologías como PHVA, fortaleciendo el conocimiento organizacional y la mejora continua.
Acceso controlado para actores externos
DocManager posibilita el acceso segmentado a terceros como proveedores de call center, firmas jurídicas o aliados estratégicos, asegurando colaboración sin comprometer la confidencialidad de la información.
Información estratégica para control y toma de decisiones
A través de reportes y estadísticas detalladas por variables definidas por el cliente (tipo de solicitud, producto, región, agente, período, etc.), la organización obtiene información clave para análisis, control y mejora del servicio al cliente.
Atender, entender, actuar y decidir mejor
Con DocManager, la atención al cliente evoluciona hacia un proceso estructurado, medible y alineado a su operación, con información confiable para la toma de decisiones. Con una plataforma adaptable a su realidad y diseñada para crecer con sus procesos, la atención al cliente se transforma en un activo estratégico.
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